ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Siempre con la orientación al cliente/paciente, debemos destacar un gran punto a favor de las farmacias: en la mayoría de los casos, el titular de la farmacia es el que atiende conjuntamente con sus colaboradores al público, al cliente final. El titular gestiona todos los procesos principales (compra, gestión interna, ventas) estando en permanente contacto con el cliente final. A veces, en lugar de aprovechar esta situación como una valiosísima ventaja frente a otros establecimientos, muchos farmacéuticos titulares se limitan a la mera expedición de los medicamentos recetados. La voluntad de querer satisfacer a nuestro cliente/paciente, principalmente por la falta de tiempo, preocupaciones de funcionamiento, etc., hace que a veces “despachemos” el medicamento solicitado por nuestro comprador. Para que éste se convierta en nuestro cliente, recomendaremos concentrar nuestros esfuerzos en las siguientes cuatro áreas:
1- Conocimiento sobre los que entran y compran en mi farmacia.
No hay definición absoluta sobre quiénes son los buenos clientes, ¿son ese 20% que más gasta?¿son los que compran muchas veces cosas pequeñas?¿son los que más preguntas hacen?. En 3 pasos podemos definirlo: 1°, tener datos numéricos de nuestra facturación, números de tickets, gasto medio por ticket, número de clientes potenciales, etc. 2°, relacionar todos los actos de compra con las personas, haciendo un seguimiento minucioso de las mismas en un período determinado de tiempo sobre un cliente determinado. Dividiremos el total de tickets por la cantidad de tickets de ese cliente elegido y así relacionaremos a los clientes ocasionales y esporádicos con los clientes fieles; 3° antes de iniciarlo debemos definir a nuestro “público objetivo”. Una vez tomada la decisión, hay que medir el impacto que tienen ciertos productos, campañas, promociones, etc., en este grupo de clientes elegido para poder ajustar todas las variables del Marketing Mix en el punto de venta: surtido, implantación, promoción, precio, exposición e imagen corporativa.
2- Ajustar surtido e implantaciones a las necesidades de los clientes
Con el público objetivo de su farmacia ya establecido, un profundo análisis de los productos adquiridos por éstos, su comportamiento en nuestro local, etc., es la clave para ajustar la oferta a sus necesidades. Dimensionar la cantidad de productos diferentes en
cada categoría y ajustar los espacios asignados a ellas ayuda a mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
3- Reducir depósito a favor de espacio público
Muy a menudo las farmacias encuentran su razón de ser en la expedición de medicamentos éticos que no se encuentran a la vista del cliente. Éstos son productos que no se venden sino que se compran, la mayoría de las veces con receta médica. Reducir el espacio necesario para el almacenaje de estos productos y limitar sus stocks al máximo son claves para formar un espacio de exposición de productos no éticos y crear así una zona amplia con un perfecto orden de categorías y productos (cremas faciales, nutrición infantil, productos dietéticos, etc.). ¡Máximo espacio de venta y mínimo espacio de compra!
4- Crear una imagen y un ambiente atractivos en la farmacia
Teniendo en cuenta todo lo anteriormente mencionado en la orientación al cliente, la necesidad de establecer un vínculo emocional con los clientes es igualmente importante. Mobiliario viejo y gastado, personal antipático, iluminación pobre, pueden frustrar fácilmente cualquier intención de compra y así anular hasta la más perfecta gestión de todos los procesos. No se trata de ser la farmacia más sofisticada y moderna del barrio, sí adaptarse a las necesidades de las personas que elegimos como clientes prioritarios. Otro punto imprescindible en la creación de imagen es el trato del personal que reciben nuestros clientes. Personal motivado, alegre y emocionalmente inteligente es el mejor aliado en la difícil tarea de vender.
UN NEGOCIO SIN VOLUNTAD PROFUNDAMENTE VOLCADA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PIERDE TODOS SUS COMPRADORES EN EL MOMENTO EN QUE ESTOS TIENEN UNA ALTERNATIVA.