viernes, 18 de marzo de 2011

CUESTIONARIO ANUAL PARA LOS CLIENTES

COMO COMPETIR
Conocer las ventas que se producen en la competencia como las perfumerías le ayuda al farmacéutico a conocer cómo está el mercado.
Perfumerías, centros de estética y dietética, parafarmacias en grandes superficies, tiendas de deporte…En la actualidad son muchos y cada vez más los establecimientos que compiten día a día con la oficina de farmacia, en todos aquellos productos que no son el medicamento y es por eso que el profesional farmacéutico es el más indicado para dar ese valor agregado al cliente/paciente, en estos momentos de competencia muchas veces despiadada y desleal, ya sea por las ventas en internet, en grandes cadenas de farmacias y lo que es más grave aún en comercios totalmente ajenos a lo que es el cuidado de la salud y bienestar del paciente.
Los últimos estudios de ventas en cosmética y perfumería reflejan que la salud es el principal motivo de compra y que los productos más vendidos son los anti edad, una noticia importante para la farmacia y que debe saber aprovechar. ¿De qué forma?, la solución pasa por aprender a gestionar la farmacia como una empresa, buscando beneficios a medio y largo plazo, y no como un negocio que sirve para enriquecerse rápidamente.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Para ello, es necesario analizar las ventas que tiene cada farmacia, tanto de los medicamentos como los productos de perfumería y parafarmacia, y clasificarlas por familia para saber lo que es más rentable. En base a estos datos y conociendo las ventas de la competencia, el farmacéutico podrá definir las técnicas de venta.
Además de esto, otro factor fundamental es conocer al cliente. Es necesario analizar el tipo de usuario que tiene la farmacia, una tarea aparentemente complicada pero que podría conseguirse con la realización, anualmente, de un cuestionario de opinión. Como complemento del cuestionario, además implantar un buzón de sugerencias en las farmacias, para que se le dé al cliente la opción de opinar. Puede que siempre esté vacío, pero es una manera de expresarle al usuario que estamos aquí para atenderle y escucharle.
SELECCIÓN DE PERSONAL
También está la necesidad de implantar procesos más exhaustivos de selección de personal, dejando claro desde el primer momento cuál es la filosofía de la farmacia. No hace falta hacer un test psicológico, pero sí dejar en claro lo que el farmacéutico busca, por ejemplo potenciar y que se trabaje más la atención farmacéutica en su oficina de farmacia. Es muy importante que el candidato al puesto haga una demostración de lo que dice que sabe hacer para valorar como se desenvuelve en determinadas ocasiones.
Algunas preguntas a tener en cuenta en el cuestionario
¿Con qué frecuencia acude usted a la farmacia?
*una vez a la semana
*una vez cada 15 días
*una vez al mes
*menos de una vez al mes
¿Cuánto tiempo hace que vino la última vez a esta farmacia?
*menos de una semana
*menos de 15 días
*menos de un mes
*más de un mes
¿Cuándo suele realizar sus compras de la farmacia?
*entre semana
*sábados
*domingos
*antes de las 11.00 hs
*entre las 11.00hs y las 14.00 hs
*entre las 14.00 hs y las 17.00hs
*entre las 17.00 hs y las 19.00 hs
*después de las 19.00 hs
¿En qué momentos desearía comprar en esta farmacia?
*entre semana
*sábados
*domingos
*antes de las 11.00
*entre las 11 y las 14 hs
*entre las 14 y 17 hs
*entre las 17 y 19 hs
*más tarde de las 19 hs
¿Usted es cliente de esta farmacia?
*siempre compro en esta farmacia
*preferentemente compro en esta farmacia
*Ocasionalmente compro en esta farmacia
*Estoy de paso

jueves, 10 de marzo de 2011

I + D + I, UNA FORMA DE TRABAJO PARA APLICAR EN SU FARMACIA

Para captar nuevos clientes a veces no es necesario utilizar grandes carteles o invertir mucho dinero; basta con ser creativos
Investigación, Desarrollo e Innovación (I + D + I). Éstas podrían ser las claves para que las oficinas de farmacia puedan impulsar la VL y hacerlo de una manera eficaz.
El planteamiento sobre esta forma de trabajar es orientando todas las estrategias al cliente- paciente. Esto debe quedar claro desde el primer momento, ya que es lo que marca la diferencia entre una empresa líder y otra que no lo es.
Estrategias de Ventas
Cuando el usuario entra en una farmacia, el concepto que se lleva de ella depende en todo momento en el farmacéutico y de su forma de atraer al cliente no sólo a través de lo que ve, de la información o la formación, sino a través de otras cosas como el ambiente o el trato. Por tanto, lo primero que debe hacer el farmacéutico es investigar, conocer lo que quiere el paciente o lo que puede llegar a querer. Para ello, la forma de hacerlo es observando su actitud, su forma de vestir, de hablar e incluso de las bolsas de otras compras que tiene. De ahí se puede obtener información, por ejemplo del tipo de productos que compra, del poder adquisitivo que tiene o de sus gustos.
Con esta información, el farmacéutico podrá desarrollar estrategias de ventas y ofrecer, por ejemplo, ventas cruzadas, promociones determinadas o reinventar lotes de productos para sacarlos del stock. Así, si nuestros clientes son mujeres embarazadas, se pueden hacer lotes de productos con cremas antiestrías, reafirmantes y productos para el bebé.
La mejor edad para fidelizar a los clientes está entre los 0 y los 7 años, por lo que las madres son muy importantes para la farmacia.
Además, el farmacéutico puede captar clientes a través de las promociones, para lo que no siempre son necesarios ni grandes carteles, ni inversiones económicas, simplemente creatividad e innovación. Por ejemplo se puede promocionar un producto de parafarmacia que siempre ha tenido un precio bajo, manteniéndolo al mismo precio pero incorporándole un distintivo en color rojo intenso para recalcarlo y llamar la atención del usuario. Ésta es una fórmula creativa y que suele funcionar bastante bien.
Unido a la Motivación
Pero para que este planteamiento tenga éxito, recordemos la importancia de tener un equipo compenetrado en la farmacia y de la motivación del personal. Los empleados deben tener tres características fundamentales: valer para el puesto, estar formados y sentirse motivados. Y esa motivación no debe centrarse en ningún caso en el dinero.
Es más importante conseguir que el farmacéutico esté feliz con el trabajo que realiza y se sienta reconocido, valorado y útil. Es fundamental que el titular de la farmacia delegue parte de sus responsabilidades en ellos. Debe confiar en su equipo y demostrarlo cediendo parte de su trabajo, aquello que considera menos importante. Sólo después de que el farmacéutico ha cumplido con sus objetivos correctamente es que debemos hacer uso de las gratificaciones económicas a través de una compensación, unos incentivos o unas horas libres, pero antes no, porque esto limita la motivación.